危機管理

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△定義:（p 2-7-9）
1有計劃連續動態管理過程
2針對當前或潛在危機
3利用科學方法採取因應措施
4資訊回饋作修正及調整
5預防處理及化解危機
△危機特性（p 2-7-6 ~7）
1驚異性
2嚴重性
3短促性
4衝突性
5複雜性
△危機管理四階段：(p 2-7-14 )
減災、整備、應變及重建
△危機管理三階段論：預防、處理、復原（p 2-7-14 ~26）
一、預防
危機意識：不可自以為是、見樹不見林
危機預防機制（類時(累死)業報防監(房間)）P 2-7-15 ~19
1危機類型：所有可能發生的危機
2發生時機：最可能發生的時間
3處置作業：簡單明瞭清楚明確
4緊急通報：when what where how
5預防措施:具體可能的措施
6密切監測：加強演練，發掘例外及弱點
二、危機處理目標:救民保信譽p 2-7-19
危機處理最高原則( 速避改)
1迅速解決危機
2避免二次危機
3避免朝令夕改（p 2-7-19）
應變程序p 2-7-20(發騷有採購證)
1發生，首長立即宣布啟動
2蒐集資訊、分析狀況
3有效對策
4採取行動
5溝通：先於媒體發布、不任意發言、說實話、
6修正：隨時配合情況修正措施
 
△危機處理va管理:處理是救弊於已然、管理是防患於未然
△風險管理VS危機管理:還未發生的危險就是風險
三、復原(出血重建原則道歉)
防止出血，避免擴大及二次危機
 
△道歉三大心法:快速誠意有擔當(快誠當)
△危機溝通的4大重要要素p 2-7-21（99年考題）
1優先儘快處理
2降低痛苦
3完整公正調查
4公布事實、確認責任及如何避免